患者満足度の指標

患者満足度アンケート

分子・分母
分子:患者満足度アンケートの総合評価で「満足している」「やや満足している」と回答した合計
分母:患者満足度アンケートの総合評価に回答した総数
備考(除外項目等)
入院・外来について算出
指標の説明
患者満足度とは、「受けた医療に対してどのような点にどの程度満足できたかという患者の印象を表すもの」と定義され、病院改善の軸と位置づけられています。当院では患者中心の医療サービスを提供するため、患者満足度調査を利用したサービスの改善に取り組んでいます。具体的には、年に1度、病院入院患者・外来患者を対象に、それぞれ15項目、13項目について5段階評価で行います。その中に総合的評価項目として「全体的に満足している」との問いに対し「そう思う」「どちらかといえばそう思う」と答えた割合を指標としてみています。
考察
2020年度患者満足度調査の総合評価で「満足している」「やや満足していると」回答した割合は、入院83.8%、外来89.2%と昨年度と比較して入院は8.1ポイント減少、外来は2.1ポイント減少していますが、どちらも80%を超える高評価となりました。
2019年度は新型コロナウイルス感染症による患者数の減少の影響と思われる外来での回収数減〔240(前年比56%)〕が顕著だったため、今年度はアンケート調査を2日間から5日間(月~金曜日)に増やし実施しました。今年度の回収数は外来794(前年比330%)、入院74(100%)と増加し、多くの方の意見を聞くことができました。回収率(配布枚数に対する回収枚数の割合)は外来89.6%(前年比106%)である一方、入院57.4%(69%)となり、入院での回収率のアップが課題と考えます。各設問の平均評点は入院で8.0(+0.5ポイント)、外来で8.0(-0.1ポイント)と安定して高評価が得られました。
入院の各設問の評点は「全体的に満足している」が7.7(▲0.2ポイント)でしたが、それ以外の評価は改善しており、特に「医師の診断や治療の結果は納得できるものだった」の評点は8.8(+1.5ポイント)、「職員は笑顔であいさつができていた」は8.8(+1.2ポイント)と高評価となりました。昨年評点7.0未満の設問では「入院中の療養指導7.8(+0.9ポイント)」、「知り合いに紹介したい7.1(+0.7ポイント)」で改善がみられました。「食事の満足度は6.1(±0ポイント)」で継続課題となりました。
外来で評価の高い設問は「職員の言葉遣いは良かった」8.8、「職員の身だしなみは清潔であった」8.9で、昨年度評価が下がっていた設問「職員は笑顔であいさつできていた」8.1(+0.3ポイント)、「職員の説明で病気、検査、薬のことは十分理解できた」8.4(+0.3ポイント)と改善しました。外来の全設問のなかで最も低い評点となった「診察の待ち時間は我慢出来るものだった」は6.6(前年6.9・前々年5.2)と患者数増減に左右されますが、継続的な課題であり、抜本的な対策が必要と思われます。
入院・外来ともに改善がみられた点は新型コロナウイルス感染症対策下での様々な制約状況でも円滑なコミュケーションに努めた成果と思われ、医療内容の充実とともに院内全体のホスピタリティ向上の重要性を示しています。